Pronašli ste proizvod koji već dugo tražite. Cena je snižena za 50 odsto, odbrojavanje pokazuje da ponuda ističe za nekoliko minuta, a poruka na stranici upozorava da su ostala još samo dva komada. Sve deluje kao prilika koju ne treba propustiti. Ipak, pre nego što unesete podatke i pošaljete porudžbinu, važno je postaviti jedno pitanje: ko zapravo prima porudžbinu, šalje proizvod i rešava problem ako nešto nije u redu?
Šta zaista znači sigurna internet prodavnica?
Kada kupci govore o sigurnoj kupovini, često istovremeno misle na zaštitu kartice, pouzdanost prodavca i pravo da vrate proizvod. To su, međutim, tri različita nivoa sigurnosti.
Tehnički zaštićen sajt nije automatski i pouzdan prodavac. Registrovana firma ne garantuje da nikada neće doći do greške prilikom pakovanja. Čak i dobra prodavnica može imati kašnjenje, neispravan artikal ili proizvod koji kupcu jednostavno ne odgovara.
Razlika je u tome što kod pouzdane internet prodavnice unapred znate ko je odgovoran, kako izgleda postupak i kome možete da se obratite.
| Nivo provere | Šta pokazuje | Šta ne dokazuje |
|---|---|---|
| Nivo provere Zaštićena veza | Šta pokazuje Da se podaci između uređaja i sajta prenose šifrovano | Šta ne dokazuje Da je prodavac pošten, registrovan i pouzdan |
| Nivo provere Podaci o firmi | Šta pokazuje Da iza prodavnice stoji proverljiv poslovni subjekt | Šta ne dokazuje Da će svaka porudžbina proteći bez greške |
| Nivo provere Dostava i prava kupca | Šta pokazuje Da postoje uređeni postupci pre i posle kupovine | Šta ne dokazuje Da nikada neće doći do kašnjenja ili reklamacije |
Tehnička bezbednost veze
Sajt internet prodavnice treba da koristi HTTPS, odnosno zaštićenu vezu. To znači da se podaci koje razmenjujete sa sajtom prenose u šifrovanom obliku, čime se smanjuje mogućnost da ih neovlašćeno lice presretne tokom prenosa.
Zaštićenu vezu možete proveriti preko ikonice koja se nalazi levo od adrese sajta u pregledaču. Nekada je na tom mestu bio prepoznatljiv zeleni katanac. Savremeni pregledači promenili su njegov izgled zato što su mnogi korisnici katanac pogrešno doživljavali kao potvrdu da je cela prodavnica proverena.
HTTPS potvrđuje zaštitu veze, ali ne potvrđuje poštenje vlasnika sajta. Osnovni digitalni sertifikat može dobiti i sasvim nova prodavnica, pa čak i stranica napravljena sa namerom da obmane kupce. Ako pregledač prikazuje upozorenje da veza nije bezbedna, ne treba unositi lične ili platne podatke. Ako je veza zaštićena, proveru ipak treba nastaviti.
Poslovna pouzdanost prodavca
Najvažnije pitanje nije ko je napravio sajt, već ko pravno prodaje robu. Poslovno ime, adresa, PIB, matični broj i stvarni kontakt vrede više od logotipa, slogana ili neproverljive oznake „sigurna kupovina“.
Pouzdan prodavac ne krije svoj identitet. Kupcu omogućava da sazna ko izdaje račun, ko prima novac, ko šalje paket i ko odgovara ako proizvod nije saobrazan ugovoru.
Zaštita kupca nakon porudžbine
Treći nivo sigurnosti vidi se tek kada se pogleda šta prodavnica radi nakon što kupac pošalje porudžbinu. Važni su potvrda prijema, obaveštenje o isporuci, mogućnost kontakta, postupak reklamacije i pravila odustanka od kupovine.
Prodavnica ne mora da obeća da nikada neće pogrešiti. Takvo obećanje ne bi bilo realno. Potrebno je da objasni kako će greška biti evidentirana i rešena.
Ko stoji iza internet prodavnice?
Identitet prodavca predstavlja jednu od najvažnijih provera. Ako ne znate od koga kupujete, ne znate ni kome ćete se obratiti kada paket kasni, stigne pogrešan proizvod ili je potrebno vratiti novac.
Koji podaci treba da budu dostupni?
Na sajtu treba potražiti puno poslovno ime trgovca, adresu sedišta, PIB, matični broj, broj telefona i adresu elektronske pošte. Važni su i opšti uslovi poslovanja, pravila reklamacije i objašnjenje postupka odustanka od kupovine.
Ovi podaci se najčešće nalaze u podnožju sajta, na stranici sa kontaktima, u odeljku o prodavcu ili u opštim uslovima poslovanja. Nije dovoljno da postoji samo obrazac za slanje poruke. Kupac treba da može da utvrdi ko će primiti njegovu porudžbinu i ko je odgovoran za izvršenje ugovora.
Poseban oprez potreban je kada prodavac posluje samo preko naloga na društvenoj mreži, ne izdaje račun, ne navodi poslovno ime i traži uplatu na račun fizičkog lica. Veliki broj pratilaca nije zamena za proverljive poslovne podatke.
Kako proveriti firmu u APR-u?
Podatke objavljene na sajtu možete uporediti sa podacima Agencije za privredne registre. Dovoljno je da kopirate poslovno ime ili matični broj, otvorite zvaničnu pretragu APR-a i proverite da li je poslovni subjekt registrovan i aktivan.
Uporedite naziv, matični broj i druge dostupne podatke sa informacijama na sajtu. Ako se naziv firme u uslovima poslovanja razlikuje od naziva primaoca uplate ili izdavaoca računa, zatražite objašnjenje pre plaćanja.
Upis u APR ne garantuje kvalitet svakog proizvoda i ne znači da nikada neće doći do spora. On potvrđuje da iza prodavnice postoji poslovni subjekt koji kupac može da identifikuje.
Mango Shop kao primer proverljivog prodavca
Iza internet prodavnice Mango Shop na adresi rs-mangoshop.com stoji Clickshop d.o.o. Beograd, sa objavljenim PIB-om 112368506 i matičnim brojem 21659541.
Kupcima su dostupni podaci o prodavcu, broj telefona, adresa elektronske pošte i posebne stranice koje objašnjavaju kupovinu, dostavu, reklamacije i povraćaj. Na stranici o tome ko stoji iza Mango Shopa i kako tim obrađuje porudžbine može se videti i koje su uloge članova tima pre i posle slanja paketa.
Takve informacije ne služe samo predstavljanju brenda. One kupcu pokazuju da se iza sajta nalaze konkretna firma, postupak rada i podrška kojoj može da se obrati.
Da li su cena i uslovi kupovine potpuno jasni?
Kupac pre slanja porudžbine treba da zna koliko ukupno plaća. To podrazumeva cenu proizvoda, porez, trošak isporuke i sve druge moguće naknade.
Cena proizvoda, PDV i dodatni troškovi
Pouzdana prodavnica prikazuje cenu u dinarima i jasno navodi da li je PDV uračunat. Trošak dostave treba da bude poznat pre završetka porudžbine, a ne tek kada kurir donese paket.
Ako se cena menja tek u poslednjem koraku, pojavljuju se neobjašnjene naknade ili se iznos iz oglasa razlikuje od iznosa na sajtu, kupac treba da proveri zbog čega je došlo do razlike.
Na Mango Shopu cene su izražene u dinarima i uključuju PDV, dok se trošak dostave prikazuje odvojeno. Na jednoj stranici objedinjeni su uslovi poručivanja, cene, plaćanja i prava kupca u Mango Shopu, kako bi kupac mogao da ih proveri pre slanja porudžbine.
Kada veliki popust zahteva dodatnu proveru?
Niska cena nije automatski znak prevare. Prodavnica može imati sezonsku akciju, rasprodaju zaliha ili promotivnu ponudu. Problem nastaje kada se izuzetno niska cena koristi zajedno sa pritiskom koji kupcu ne ostavlja vreme za proveru.
Razlog za dodatni oprez postoji kada je ponuda praćena stalnim odbrojavanjem, nejasnim opisom, fotografijama bez konkretnih podataka, nedostatkom informacija o prodavcu ili zahtevom da novac uplatite na račun fizičkog lica.
Ako proizvod kod većine trgovaca košta 15.000 dinara, a nepoznata stranica ga nudi za 2.990 dinara bez jasnog objašnjenja, proverite da li je reč o istom modelu, kakvo je poreklo robe, šta sadrži pakovanje i ko je prodavac. Pametna kupovina ne znači izbegavanje popusta, već proveru šta tačno dobijate pod navedenim uslovima.
Opis i fotografije su deo sigurnosti kupovine
Fotografija treba da pomogne kupcu da vidi proizvod, ali ne može da zameni tačan opis. Kod praktičnih proizvoda posebno su važne dimenzije, materijal, namena, način upotrebe, osnovne karakteristike, kompatibilnost i sadržaj pakovanja.
Ako te informacije nedostaju, kupac može dobiti ispravan proizvod koji ipak ne odgovara njegovoj potrebi. Zato se sigurnost kupovine ne odnosi samo na zaštitu novca. Ona podrazumeva i dovoljno informacija za donošenje razumne odluke.
Mango Shop nastoji da na stranicama proizvoda objasni čemu proizvod služi, kako se koristi i šta kupac dobija u paketu. Kada neki podatak nije jasan, najbolje je obratiti se podršci pre poručivanja.
Način plaćanja i zaštita podataka
Izbor načina plaćanja utiče na osećaj sigurnosti, ali nijedna mogućnost sama po sebi ne dokazuje da je prodavnica pouzdana.
Da li je plaćanje pouzećem potpuno sigurno?
Plaćanje prilikom preuzimanja znači da kupac ne šalje novac unapred. To može biti praktično kada prvi put poručuje iz neke prodavnice, ali ne uklanja sve rizike.
Plaćanje pouzećem ne potvrđuje da će sadržaj pošiljke u potpunosti odgovarati opisu, da će proizvod biti ispravan ili da će prodavac pravilno rešiti reklamaciju. Zbog toga i dalje treba proveriti firmu, uslove dostave i postupke nakon kupovine.
Mango Shop omogućava plaćanje prilikom preuzimanja paketa, dok se dostupni načini plaćanja prikazuju tokom poručivanja.
Šta proveriti kod kartičnog plaćanja?
Kod kartičnog plaćanja prodavnica treba da objasni da li podatke obrađuje ovlašćeni pružalac platnih usluga i da li se unos obavlja u zaštićenom okruženju. Potpuni podaci sa kartice ne bi trebalo da budu dostupni zaposlenima u prodavnici niti da se čuvaju u njenom običnom sistemu za porudžbine.
Zaštićena veza i ovlašćena obrada podataka smanjuju rizik, ali ne mogu da budu obećanje apsolutne sigurnosti. Kupac treba da proveri tačan naziv sajta, da ne otvara sumnjive veze iz poruka i da kartične podatke ne šalje elektronskom poštom ili preko društvenih mreža.
Koje podatke prodavnica ne treba da traži?
Za obradu porudžbine uobičajeno su potrebni ime i prezime, adresa, broj telefona i podaci neophodni za plaćanje ili izdavanje računa.
Prodavac ne treba da traži lozinku elektronske pošte, pristup bankovnom nalogu, fotografiju kartice sa svim podacima ili jednokratnu šifru koju je banka poslala kupcu. Ako dobijete takav zahtev, prekinite postupak i ne šaljite tražene podatke.
Dostava, rokovi i potvrda porudžbine
Dostava nije samo pitanje brzine. Pouzdana prodavnica treba da objasni koliko dostava košta, kada se porudžbina obrađuje, koja služba je prenosi i kako kupac može da proveri njen status.
Šta treba da znate pre poručivanja?
Pre nego što potvrdite porudžbinu, proverite:
-
koja kurirska služba vrši isporuku;
-
koliki je trošak dostave;
-
kada prodavac obično predaje paket kuriru;
-
koliko isporuka uobičajeno traje;
-
da li postoje teritorijalna ograničenja;
-
kako ćete dobiti potvrdu da je porudžbina primljena.
Potvrda porudžbine je posebno važna jer sadrži ili omogućava proveru podataka o proizvodu, količini, ceni i adresi isporuke. Ako je ne dobijete, obratite se prodavcu pre nego što ponovo pošaljete istu porudžbinu.
Brzo slanje nije isto što i garantovana isporuka
Rok slanja označava vreme u kojem prodavac obrađuje porudžbinu i predaje paket kurirskoj službi. Rok isporuke odnosi se na vreme potrebno da kurir donese paket na adresu kupca.
Prodavac može predati paket istog dana, ali na stvarno vreme dostave mogu uticati mesto isporuke, vikendi, praznici, povećan broj pošiljaka i rad kurirske službe. Zbog toga izrazi „obično“ i „uobičajeno“ daju realniju sliku od obećanja da će svaki paket bez izuzetka stići sutradan.
Mango Shop dostavlja porudžbine na teritoriji Republike Srbije putem kurirske službe BEX Express. Standardna dostava iznosi 460 dinara, osim ako je uz proizvod ili pre završetka porudžbine jasno prikazano drugačije. Porudžbine primljene do 12 časova obično se šalju istog radnog dana, dok se kasnije porudžbine najčešće šalju narednog radnog dana. Uobičajena isporuka traje do dva radna dana od slanja, u zavisnosti od kurirske službe i mesta isporuke.
Transparentna informacija zato glasi: dostava košta 460 dinara, porudžbina se obično šalje istog ili narednog radnog dana, a kupac dobija potvrdu prijema.
Ako drugačiji rok nije ugovoren, roba mora biti isporučena najkasnije u zakonskom roku od 30 dana od zaključenja ugovora.
Garancija nije isto što i saobraznost robe
Kupci često koriste reč „garancija“ za svaku mogućnost da prijave problem sa proizvodom. U pravnom smislu, međutim, garancija i saobraznost nisu isto.
Šta znači saobraznost robe?
Roba je saobrazna kada odgovara opisu koji je prodavac dao, ima dogovorena svojstva, može da se koristi u uobičajenu svrhu i poseduje kvalitet koji kupac razumno može da očekuje.
Ako proizvod ne radi, ne odgovara opisu, nema navedenu osobinu ili nije pogodan za svrhu za koju se takva roba uobičajeno koristi, može postojati nesaobraznost.
Prodavac odgovara za nesaobraznost robe koja se pojavi u roku od dve godine od kupovine. Kupac se obraća prodavcu kod kojeg je roba kupljena, a ne mora sam da traži proizvođača ili uvoznika.
Šta je garancija?
Garancija je dodatno obećanje davaoca garancije da će pod određenim uslovima popraviti, zameniti ili na drugi način rešiti problem sa proizvodom. Njeno trajanje i sadržaj određeni su garantnim dokumentom i ne mogu ukinuti zakonska prava potrošača.
Proizvod može biti obuhvaćen zakonskom odgovornošću prodavca za saobraznost i kada uz njega nije data posebna komercijalna garancija. Zato kupac ne treba automatski da prihvati odgovor da „garancija ne važi“ bez provere da li postoji pravo po osnovu nesaobraznosti.
Koja prava kupac može da zahteva?
U zavisnosti od okolnosti i zakonskih uslova, kupac može zahtevati popravku ili zamenu proizvoda, odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora i povraćaj novca.
U prvih šest meseci od kupovine popravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača. Konkretno rešenje zavisi od prirode problema, trenutka kada se pojavio i mogućnosti da se roba dovede u saobrazno stanje.
| Pojam | Kada se primenjuje | Kome se kupac obraća |
|---|---|---|
| Pojam Saobraznost | Kada se primenjuje Kada roba ne odgovara ugovoru, opisu, očekivanim svojstvima ili nameni | Kome se kupac obraća Prodavcu |
| Pojam Garancija | Kada se primenjuje Kada je izdata i nastupi slučaj obuhvaćen njenim uslovima | Kome se kupac obraća Davaocu garancije navedenom u garantnom dokumentu |
| Pojam Odustanak | Kada se primenjuje Kada se kupac predomisli nakon kupovine na daljinu | Kome se kupac obraća Prodavcu u propisanom roku |
Da li je reklamacija jasno objašnjena?
Pravila reklamacije ne treba tražiti tek kada se problem već pojavi. Njihova dostupnost pre kupovine pokazuje da prodavac ima uređen postupak i da kupcu unapred objašnjava prava i obaveze.
Kada se podnosi reklamacija?
Reklamacija se podnosi kada je proizvod neispravan, oštećen, pogrešan ili ne odgovara opisu i dogovorenim svojstvima. Reklamacija nije isto što i vraćanje ispravnog proizvoda zato što se kupac predomislio.
Ako paket stigne vidljivo oštećen, korisno je da kupac sačuva dokumentaciju i fotografiše stanje pošiljke i proizvoda. Fotografija nije zamena za pravo na reklamaciju, ali može pomoći da se problem brže utvrdi.
Kako izgleda postupak reklamacije u Mango Shopu?
Mango Shop omogućava podnošenje reklamacije telefonom ili elektronskom poštom. Kupac navodi ime i prezime, broj porudžbine, proizvod koji reklamira i kratak opis problema. Fotografije ili snimak mogu se priložiti kada pomažu da se problem jasno prikaže.
Nakon prijave kupac dobija elektronsku potvrdu da je reklamacija primljena. Prodavac odgovara u roku od osam dana i obaveštava kupca da li je reklamacija prihvaćena, obrazlaže odluku i predlaže način i rok rešavanja.
Prihvaćena reklamacija rešava se u roku do 15 dana, odnosno do 30 dana za tehničku robu i nameštaj, računajući od dana podnošenja. Rok se može produžiti samo jednom i uz saglasnost potrošača.
Kompletan postupak i rokovi za podnošenje reklamacije u Mango Shopu dostupni su na posebnoj stranici, zajedno sa obrascem koji kupac može da preuzme. Upotreba obrasca nije uslov za započinjanje reklamacije.
Šta treba pripremiti?
Za efikasnije rešavanje reklamacije korisno je pripremiti:
-
račun ili drugi dokaz o kupovini;
-
broj porudžbine, ako je dostupan;
-
jasan opis problema;
-
zahtev koji želite da ostvarite;
-
fotografije ili snimak kada mogu da pokažu nedostatak.
Originalna ambalaža nije uslov za podnošenje reklamacije. Ipak, ako proizvod treba poslati prodavcu, mora biti bezbedno upakovan kako tokom transporta ne bi nastalo novo oštećenje.
Ako je reklamacija odbijena, prodavac treba da obrazloži odluku i obavesti potrošača o mogućnosti vansudskog rešavanja spora. Pre pokretanja vansudskog postupka potrebno je da se potrošač prethodno obrati trgovcu reklamacijom.
Odustanak od kupovine nije isto što i reklamacija
Kod kupovine preko interneta proizvod nije moguće pregledati na isti način kao u fizičkoj prodavnici. Zbog toga potrošač, uz zakonom predviđene uslove i izuzetke, ima pravo da se predomisli nakon prijema robe.
Kada kupac može da odustane od ugovora?
Potrošač po pravilu može da odustane od ugovora zaključenog preko interneta bez navođenja razloga u roku od 14 dana od prijema proizvoda.
To pravo koristi se kada je proizvod ispravan, ali kupac više ne želi da ga zadrži. Ako je roba oštećena, neispravna, pogrešna ili ne odgovara opisu, treba podneti reklamaciju.
Kako izgleda vraćanje proizvoda?
Kupac prvo šalje obrazac ili drugu nedvosmislenu izjavu o odustanku, najkasnije 14 dana od prijema proizvoda. Prodavac potvrđuje prijem zahteva i dostavlja podatke potrebne za vraćanje.
Proizvod se zatim šalje bez odlaganja, a najkasnije 14 dana od dana kada je poslata izjava o odustanku. Mora biti adekvatno upakovan kako se ne bi oštetio u transportu.
Kupac sme da pregleda proizvod u meri potrebnoj da utvrdi njegovu prirodu, karakteristike i funkcionalnost, slično načinu na koji bi to mogao da uradi u prodavnici. Ako je proizvod korišćen više nego što je potrebno za takvu proveru, kupac može odgovarati za nastalo umanjenje vrednosti.
Povraćaj sredstava vrši se najkasnije u roku od 14 dana od prijema izjave o odustanku. Prodavac može sačekati dok ne primi vraćenu robu ili dokaz da je poslata. Kupcu se vraćaju cena proizvoda i trošak standardne isporuke do njega. Ako je kupac izabrao skuplji način isporuke od standardnog, prodavac nije dužan da vrati tu dodatnu razliku.
Detaljna pravila odustanka od kupovine i vraćanja proizvoda u roku od 14 dana objašnjavaju korake i sadrže obrazac za odustanak.
Ko snosi trošak vraćanja?
Kod običnog odustanka, kada je proizvod ispravan, neposredne troškove vraćanja robe snosi kupac ako je o tome pravilno obavešten.
Ako je proizvod stigao oštećen, neispravan, pogrešan ili ne odgovara opisu, ne treba pokretati postupak običnog odustanka. U tom slučaju kupac podnosi reklamaciju jer razlog vraćanja nije promena odluke, već problem sa isporučenom robom.
Kada pravo na odustanak ne važi?
Zakon predviđa određene izuzetke. Među njima su roba izrađena prema posebnim zahtevima kupca ili jasno personalizovana roba, proizvodi podložni brzom kvarenju i zapečaćena roba koja se zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga ne može vratiti nakon otpečaćivanja.
Zbog toga pravo na odustanak ne treba poistovećivati sa bezuslovnom mogućnošću vraćanja svakog proizvoda u svakoj situaciji.
Stvarna korisnička podrška je važnija od kontakt obrasca
Broj telefona ili obrazac na sajtu ne znače mnogo ako kupac ne može da dobije odgovor. Dobra podrška ne mora biti dostupna 24 časa dnevno, ali mora imati jasno radno vreme i uređen način postupanja.
Kako proveriti podršku pre kupovine?
Ako imate nedoumicu, postavite konkretno pitanje o dimenzijama, dostupnosti, sadržaju pakovanja, roku slanja ili postupku povraćaja. Odgovor treba da bude jasan i da se odnosi na stvarno pitanje, a ne da bude samo opšta poruka.
Način komunikacije pre kupovine često pokazuje kako će prodavac postupati kada se pojavi složeniji problem. Nejasni odgovori, izbegavanje osnovnih podataka ili pritisak da odmah platite predstavljaju razlog za oprez.
Kako je organizovana podrška Mango Shopa?
Podrška Mango Shopa dostupna je radnim danima od 8 do 16 časova, na broj telefona 011/443-1170 i putem adrese elektronske pošte objavljene na sajtu. Reklamacije i zahteve kupaca prima Clickshop d.o.o. kao prodavac.
Kod reklamacije kupac dobija potvrdu prijema, odgovor i objašnjenje sledećeg koraka. Upravo se kroz takav postupak vidi razlika između ukrasno postavljenog kontakta i stvarne korisničke podrške.
Utisci kupaca, starost domena i oznake poverenja
Dodatne provere mogu pomoći, ali ih treba pravilno tumačiti. Nijedna od njih nije važnija od identiteta prodavca, ukupne cene i jasno objavljenih prava kupca.
Kako pravilno čitati utiske kupaca?
Savršena prosečna ocena ne mora biti dokaz da je prodavnica besprekorna, kao što ni jedan negativan komentar ne znači da je svaka kupovina rizična.
Najkorisniji su detaljni utisci koji opisuju konkretan proizvod, rok isporuke, komunikaciju i način rešavanja problema. Obratite pažnju da li komentari deluju raznovrsno, da li su objavljivani tokom dužeg perioda i da li prodavac smisleno odgovara na primedbe.
Veliki broj kratkih, gotovo identičnih pohvala objavljenih u kratkom periodu ima manju dokaznu vrednost od nekoliko sadržajnih iskustava koja opisuju ceo tok kupovine.
Da li starost domena dokazuje pouzdanost?
Lažni sajtovi često nastaju i nestaju brzo, pa datum registracije domena može biti koristan dodatni podatak. Ako prodavnica tvrdi da posluje deset godina, a domen je registrovan pre nekoliko nedelja, potrebno je proveriti kako objašnjava tu razliku.
Ipak, nov domen nije automatski prevara. Nova, uredno registrovana firma može pokrenuti legitimnu internet prodavnicu. Isto tako, star domen ne garantuje da je njegov sadašnji sadržaj pouzdan. Starost domena treba posmatrati zajedno sa poslovnim podacima i uslovima kupovine.
Šta znače oznake poverenja?
Oznake bezbednosti i poverenja treba da budu proverljive, a ne samo slike postavljene u podnožju stranice. Kada je oznaka povezana sa potvrdom, korisnik može da proveri kome je izdata i da li je važeća.
Ni validna tehnička oznaka, međutim, ne govori kako prodavac rešava reklamacije i da li poštuje rokove dostave. Zato pečat poverenja može biti dodatni pokazatelj, ali nikada zamena za proveru firme i uslova poslovanja.
Crvene zastavice: kada je bolje odustati?
Ponekad je odustajanje od privlačne ponude najjeftinija odluka. Posebno budite oprezni kada sajt kombinuje više znakova upozorenja.
| Znak upozorenja | Zašto je rizičan | Šta uraditi |
|---|---|---|
| Znak upozorenja Nema poslovnog imena i PIB-a | Zašto je rizičan Ne možete da utvrdite ko je prodavac | Šta uraditi Ne plaćajte dok ne proverite identitet trgovca |
| Znak upozorenja Traži se uplata fizičkom licu | Zašto je rizičan Primalac se možda ne podudara sa navedenim trgovcem | Šta uraditi Zatražite objašnjenje ili odustanite |
| Znak upozorenja Cena je nerealno niža od tržišne | Zašto je rizičan Ponuda može služiti za izazivanje impulsivne odluke | Šta uraditi Uporedite isti model i proverite prodavca |
| Znak upozorenja Nema postupka reklamacije | Zašto je rizičan Rešavanje problema može biti otežano | Šta uraditi Izaberite transparentnijeg prodavca |
| Znak upozorenja Trošak dostave nije poznat | Zašto je rizičan Ne znate konačnu cenu porudžbine | Šta uraditi Ne završavajte kupovinu |
| Znak upozorenja Traži se lozinka ili fotografija kartice | Zašto je rizičan Reč je o neprimerenom i opasnom zahtevu | Šta uraditi Odmah prekinite komunikaciju |
| Znak upozorenja Prodaja postoji samo na društvenoj mreži | Zašto je rizičan Identitet i odgovornost trgovca teško se proveravaju | Šta uraditi Tražite pune poslovne podatke |
| Znak upozorenja Jezik je nejasan, a podaci se ne podudaraju | Zašto je rizičan Sajt može biti brz prevod ili kopija druge prodavnice | Šta uraditi Proverite domen, firmu i kontakt |
| Znak upozorenja Stalno odbrojavanje se ponovo pokreće | Zašto je rizičan Stvara se veštački pritisak | Šta uraditi Zanemarite odbrojavanje i proverite uslove |
Ako se naziv prodavnice menja između stranica, kontakt podaci nisu dosledni ili vas neko požuruje da platite van uobičajenog postupka, ne pokušavajte da sami opravdate nelogičnosti. Zatražite jasan odgovor ili izaberite drugog prodavca.
Zašto se Mango Shop može proveriti pre kupovine?
Poverenje u internet prodavnicu ne treba da se zasniva samo na njenoj tvrdnji da je kupovina sigurna. Kupac treba samostalno da pronađe i proveri informacije na kojima se to poverenje zasniva.
Kod Mango Shopa kupac pre poručivanja može da proveri da iza prodavnice stoji Clickshop d.o.o. Beograd, PIB 112368506 i matični broj 21659541. Dostupne su informacije o načinu poručivanja, cenama, plaćanju, dostavi, reklamacijama i odustanku od kupovine.
Standardna dostava na teritoriji Srbije iznosi 460 dinara, osim kada je jasno prikazano drugačije. Porudžbine do 12 časova obično se šalju istog radnog dana, a podrška je dostupna radnim danima od 8 do 16 časova na broj 011/443-1170 i putem adrese elektronske pošte objavljene na sajtu.
Ako proizvod stigne neispravan, oštećen, pogrešan ili ne odgovara opisu, kupac može da podnese reklamaciju prema objavljenom postupku. Ako se nakon internet kupovine predomisli, može da koristi pravo na odustanak u roku od 14 dana, kada su ispunjeni zakonski uslovi.
To ne znači da se u poslovanju nikada ne može pojaviti kašnjenje ili greška. Znači da kupac unapred može da utvrdi ko je prodavac, šta može da očekuje i kome treba da se obrati.
Sigurna kupovina počinje proverom prodavca
Pouzdana internet prodavnica ne prepoznaje se samo po lepom izgledu sajta, velikom popustu, zaštićenoj vezi ili mogućnosti plaćanja pouzećem. Najvažniji su proverljiv identitet prodavca, jasna ukupna cena, realno objašnjena dostava i uređeni postupci koji štite kupca nakon porudžbine.
Provera ne zahteva posebno tehničko znanje. Potrebno je nekoliko minuta da pronađete firmu, uporedite podatke u APR-u, proverite konačan iznos i pročitate pravila reklamacije i povraćaja. Tih nekoliko minuta može sprečiti mnogo duže rešavanje problema.
U Mango Shopu možete unapred proveriti ko je prodavac, koliko košta dostava i kako ostvarujete pravo na reklamaciju ili odustanak od kupovine. Upoznajte tim i način rada Mango Shopa ili pročitajte uslove poručivanja, plaćanja i dostave pre nego što pošaljete porudžbinu.
Česta pitanja o sigurnoj kupovini preko interneta
Da li katanac znači da je internet prodavnica sigurna?
Ne. Katanac ili druga odgovarajuća oznaka u pregledaču pokazuje da se podaci između vašeg uređaja i sajta prenose preko zaštićene veze. To ne potvrđuje da je prodavac registrovan, pošten ili pouzdan. Pored tehničke zaštite, proverite poslovno ime, PIB, matični broj, dostavu i pravila reklamacije.
Kako da proverim da li je internet prodavnica registrovana u Srbiji?
Na sajtu pronađite poslovno ime ili matični broj, a zatim ih unesite u zvaničnu pretragu Agencije za privredne registre. Uporedite dobijene podatke sa informacijama na sajtu. Registracija ne garantuje kvalitet svake kupovine, ali potvrđuje da iza prodavnice postoji proverljiv poslovni subjekt.
Da li je plaćanje pouzećem potpuno sigurno?
Plaćanje pouzećem smanjuje rizik slanja novca unapred, ali ne garantuje da će proizvod odgovarati opisu ili da neće biti potreban povraćaj. I kada plaćate prilikom preuzimanja, proverite identitet trgovca, konačnu cenu, rok isporuke i način podnošenja reklamacije.
Koliki je rok za odgovor na reklamaciju?
Prodavac treba da odgovori na reklamaciju potrošača u roku od osam dana od njenog prijema. Odgovor treba da sadrži odluku, obrazloženje i predlog načina rešavanja kada je reklamacija prihvaćena. Rok za odgovor nije isto što i rok u kojem reklamacija mora biti konačno rešena.
Koliki je rok za rešavanje reklamacije?
Prihvaćena reklamacija rešava se u roku do 15 dana, odnosno do 30 dana za tehničku robu i nameštaj. Rok se računa od dana podnošenja reklamacije. Produženje je moguće samo jednom i uz saglasnost potrošača, pa prodavac ne može jednostrano produžavati postupak bez objašnjenja.
Da li je originalna ambalaža obavezna za reklamaciju?
Originalna ambalaža nije uslov za podnošenje reklamacije. Kupac treba da priloži račun ili drugi dokaz o kupovini i podatke potrebne za utvrđivanje problema. Ako proizvod treba vratiti, mora se bezbedno upakovati kako se tokom transporta ne bi dodatno oštetio.
Koja je razlika između reklamacije i odustanka od kupovine?
Reklamacija se podnosi kada je proizvod neispravan, oštećen, pogrešan ili ne odgovara opisu. Odustanak od kupovine koristi se kada je roba kupljena na daljinu, ali se potrošač predomislio. Razlikuju se razlog, postupak, troškovi vraćanja i prava koja kupac može da zahteva.
Da li mogu da vratim proizvod kupljen preko interneta?
Potrošač po pravilu može da odustane od kupovine preko interneta bez navođenja razloga u roku od 14 dana od prijema proizvoda. Postoje zakonski izuzeci, uključujući određenu personalizovanu, lako kvarljivu i otpečaćenu higijensku robu, pa treba proveriti da li se pravo primenjuje na konkretan proizvod.
Da li su garancija i saobraznost isto?
Nisu. Saobraznost predstavlja zakonsku obavezu prodavca da roba odgovara ugovoru, opisu i očekivanoj nameni. Garancija je dodatno obećanje davaoca garancije pod uslovima iz garantnog dokumenta. Nepostojanje posebne garancije ne ukida automatski prava kupca po osnovu nesaobraznosti.
Ko stoji iza Mango Shopa u Srbiji?
Internet prodavnicom rs-mangoshop.com upravlja Clickshop d.o.o. Beograd, sa objavljenim PIB-om 112368506 i matičnim brojem 21659541. Kupcima su dostupni podaci o poručivanju, plaćanju, dostavi, reklamacijama, odustanku od kupovine i korisničkoj podršci.