Ako je paket stigao mokar, pocepan, udaren ili deformisan, ili ste tek nakon otvaranja primetili da je proizvod polomljen, napukao, izgreban ili na drugi način oštećen, nemojte odmah bacati ambalažu niti počinjati da koristite proizvod.
Najvažnije je da prvo sačuvate stanje u kojem je pošiljka stigla, napravite jasne fotografije i zabeležite problem. Tek nakon toga treba da se obratite trgovcu i podnesete reklamaciju.
Praktičan redosled je jednostavan: fotografišite paket, sačuvajte ambalažu i podatke o porudžbini, opišite šta se dogodilo i prijavite reklamaciju.
Paket je stigao oštećen: uradite ovih 7 stvari odmah
Kada primetite da sa pošiljkom nešto nije u redu, nekoliko minuta pravilnog postupanja može značajno da olakša kasnije rešavanje problema.
Nemojte prvo proveravati da li uređaj radi, bacati zaštitni materijal ili pokušavati da ispravite udubljenu ambalažu. Najpre dokumentujte ono što ste zatekli.
-
Ne bacajte kutiju, zaštitni materijal ni nalepnicu sa pošiljke. Sačuvajte spoljašnju ambalažu, unutrašnje punjenje, foliju, karton, zaštitne umetke, lepljive trake i nalepnicu sa podacima pošiljke. Sačuvajte i svaki polomljeni ili odvojeni deo proizvoda. Originalna ambalaža nije uslov za podnošenje reklamacije, ali kod oštećenja nastalog tokom dostave može biti veoma korisna jer pokazuje kako je paket izgledao kada je stigao.
-
Fotografišite paket pre nego što promenite njegovo stanje. Snimite celu kutiju sa više strana. Ako postoji udubljenje, cepanje, rupa, trag vode ili drugi problem, napravite fotografiju na kojoj se vidi i oštećenje i veći deo paketa.
-
Fotografišite nalepnicu sa brojem pošiljke. Jedna jasna fotografija treba da poveže oštećenu ambalažu sa konkretnom pošiljkom. To je naročito korisno ako imate više porudžbina ili ako fotografije naknadno šaljete trgovcu.
-
Ako paket izgleda ozbiljno oštećeno, snimite otvaranje. Kod izrazito udubljene, mokre ili pocepane kutije možete napraviti kratak neprekinut snimak otvaranja. Snimak nije uslov za reklamaciju, ali može jasno pokazati u kakvom je stanju proizvod bio neposredno nakon otvaranja.
-
Fotografišite unutrašnjost pakovanja i sam proizvod. Pre nego što izvadite sve iz kutije, napravite fotografiju položaja proizvoda i zaštitnog materijala. Zatim fotografišite ceo proizvod, mesto oštećenja, eventualne polomljene delove i oznaku modela ili šifru proizvoda ako postoji.
-
Ako je kurir još prisutan, ukažite na vidljivo oštećenje. Ako se spolja jasno vidi da je paket ozbiljno udaren, mokar, pocepan ili otvoren, fotografišite ga i raspitajte se kod kurira o mogućnosti evidentiranja problema. Takvo evidentiranje može biti koristan dodatni dokaz, ali ne zamenjuje reklamaciju trgovcu.
-
Prijavite problem trgovcu. Pripremite ime i prezime, broj porudžbine ako ga imate, naziv proizvoda, kratak opis oštećenja, svoj zahtev i fotografije ili snimak kada oni mogu da prikažu problem. Za Mango Shop porudžbine detaljan postupak reklamacije dostupan je na posebnoj stranici.
Šta tačno fotografisati kod oštećene pošiljke?
Fotografije imaju najveću vrednost kada iz njih neko ko nije bio prisutan može jasno da razume kako je paket izgledao, gde se nalazi oštećenje i koji je proizvod u pitanju.
Zato nije dovoljno napraviti samo jednu fotografiju napuklog dela iz neposredne blizine.
Bolje je napraviti niz fotografija koje zajedno prikazuju celu situaciju.
| Šta fotografisati | Šta treba da se vidi | Zašto je korisno |
|---|---|---|
| Šta fotografisati Cela spoljašnja ambalaža | Šta treba da se vidi Paket sa nekoliko strana | Zašto je korisno Pokazuje opšte stanje pošiljke |
| Šta fotografisati Oštećenje ambalaže | Šta treba da se vidi Udubljenje, cepanje, rupa, kvašenje ili deformacija | Zašto je korisno Pokazuje gde je paket pretrpeo problem |
| Šta fotografisati Nalepnica pošiljke | Šta treba da se vidi Broj pošiljke i dostupni podaci | Zašto je korisno Povezuje fotografije sa konkretnom isporukom |
| Šta fotografisati Unutrašnja zaštita | Šta treba da se vidi Karton, folija, punjenje i položaj proizvoda | Zašto je korisno Pokazuje kako je proizvod bio upakovan |
| Šta fotografisati Ceo proizvod | Šta treba da se vidi Proizvod u celini | Zašto je korisno Omogućava jasnu identifikaciju |
| Šta fotografisati Oštećeni deo | Šta treba da se vidi Pukotina, lom, udubljenje, ogrebotina ili drugi problem | Zašto je korisno Prikazuje vrstu i obim oštećenja |
| Šta fotografisati Oznaka proizvoda | Šta treba da se vidi Model, šifra ili serijski broj ako postoji | Zašto je korisno Pomaže da se tačno utvrdi koji proizvod je u pitanju |
Najpraktičnije je da koristite pravilo širi kadar – srednji kadar – detalj.
Prva fotografija treba da pokaže ceo paket ili proizvod. Druga treba da pokaže deo na kojem se problem nalazi. Treća može da bude krupan prikaz samog oštećenja.
Na taj način se iz fotografija jasno vidi i gde je problem i koliko je ozbiljan.
Šta ako je paket stigao mokar?
Mokra ambalaža zahteva nešto pažljiviji pregled jer nije isto ako je nekoliko kapi vode ostalo samo na spoljašnjoj strani kutije i ako je vlaga prošla do proizvoda.
Najvažnije je da ne čekate da se sve osuši pre fotografisanja.
Mokra je samo spoljašnja kutija
Ako je spoljašnji karton mokar, odmah napravite fotografije dok se tragovi vlage još jasno vide.
Pregledajte:
-
donju stranu kutije;
-
uglove i spojeve;
-
unutrašnju stranu kartona;
-
zaštitni materijal oko proizvoda;
-
površinu samog proizvoda.
Ako su unutrašnja ambalaža i proizvod potpuno suvi, to je dobar znak. Ipak, fotografije spoljašnje kutije treba sačuvati dok ne budete sigurni da proizvod nema skriveno oštećenje.
Mokra kutija ne znači automatski da je proizvod neispravan. Važno je utvrditi dokle je vlaga stigla.
Vlaga je stigla do proizvoda
Ako su mokri unutrašnji karton, zaštitna folija, punjenje ili sam proizvod, fotografišite ih pre brisanja i sušenja.
Poseban oprez potreban je kod električnih uređaja.
Električni ili elektronski uređaj koji je vidljivo pokvašen nemojte uključivati samo da biste proverili da li radi.
Takva provera može izazvati dodatno oštećenje, a kod pojedinih uređaja može predstavljati i bezbednosni rizik.
Najpre dokumentujte stanje, sačuvajte pakovanje i prijavite problem.
Paket se već osušio
Ako ste tragove kvašenja primetili kasnije, fotografišite ono što je ostalo vidljivo.
Kartonska ambalaža nakon kvašenja često ostaje:
-
talasasta ili deformisana;
-
mekša na određenim mestima;
-
tamnija ili flekava;
-
odvojena po slojevima;
-
promenjenog oblika na uglovima i spojevima.
Fotografišite i unutrašnju ambalažu jer tragovi vode ponekad ostaju jasnije vidljivi sa unutrašnje strane kutije nego spolja.
Šta uraditi dok je kurir još na adresi?
Ako se već pri uručenju jasno vidi da je pošiljka ozbiljno oštećena, korisno je da problem dokumentujete dok je paket još u stanju u kojem Vam je predat.
Nemojte automatski zaključiti da je proizvod sigurno oštećen samo zato što je jedan ugao kutije malo pritisnut. Istovremeno, ozbiljno udubljenje, pocepana ambalaža, tragovi vode ili otvoren paket svakako zaslužuju pažnju.
Evidentirajte vidljivo oštećenje
Napravite fotografije i ukažite kuriru na problem.
Ako kurirska služba ima mogućnost evidentiranja nepravilnosti ili sastavljanja odgovarajućeg zapisnika, raspitajte se kako taj postupak funkcioniše.
Takav dokument može biti koristan dodatak fotografijama jer potvrđuje da je oštećenje bilo uočljivo u trenutku uručenja.
Ipak, zapisnik kurira nije zamena za prijavu trgovcu.
Ako proizvod nakon otvaranja zaista jeste oštećen, neispravan ili pogrešan, prijavite reklamaciju trgovcu bez obzira na to da li je kurir nešto posebno evidentirao.
Informacije o načinu slanja i prijema porudžbina možete pronaći na stranici dostava Mango Shopa.
Šta ako paket spolja izgleda potpuno uredno?
Oštećenje proizvoda nije uvek praćeno vidljivim oštećenjem kutije.
Na primer, predmet može da se pomeri tokom transporta, zaštita može da popusti ili može doći do unutrašnjeg loma koji se spolja ne primećuje.
U toj situaciji fotografišite i neoštećenu spoljašnju ambalažu.
To može biti važno jer verno pokazuje stanje u kojem ste paket primili.
Zatim fotografišite unutrašnje pakovanje, položaj proizvoda i samo oštećenje.
Nemojte pokušavati da pronađete ili „napravite“ vezu sa ambalažom ako je ona objektivno bila neoštećena. Najbolja dokumentacija je ona koja tačno prikazuje ono što ste zatekli.
Šta ako ste oštećenje primetili tek kada je kurir otišao?
Ovo je veoma česta situacija.
Paket može spolja izgledati potpuno normalno, a da tek nakon skidanja zaštitne folije primetite pukotinu. Možda proizvod niste otvorili odmah nakon dostave. Možda ste nedostajući ili polomljeni deo uočili tek kada ste počeli da pregledate sadržaj kutije.
To što je kurir već otišao ne znači da problem ne treba da prijavite.
Uradite ono što je u tom trenutku moguće:
sačuvajte ambalažu, fotografišite proizvod i pakovanje, pronađite podatke o porudžbini i zabeležite kada ste pošiljku primili i kada ste uočili problem.
Što pre dokumentujete stanje, to će Vaš opis biti precizniji.
Kurirska prijava i reklamacija trgovcu nisu isto
Ako sumnjate da je do oštećenja došlo tokom prevoza, prirodno je da razmišljate o kurirskoj službi.
Ipak, sa stanovišta kupca postoje dve odvojene stvari.
Kurirska služba može imati svoj postupak za evidentiranje oštećenja pošiljke. Sa druge strane, problem sa proizvodom koji ste kupili prijavljujete trgovcu kroz reklamaciju.
Zato se nemojte zaustaviti samo na razgovoru sa kurirom ako je proizvod oštećen. Sačuvajte ono što imate i obratite se prodavcu.
Kako podneti reklamaciju zbog oštećenog proizvoda?
Dobra reklamacija ne mora biti duga niti napisana pravnim jezikom.
Najvažnije je da iz nje može brzo da se utvrdi:
-
ko je kupac;
-
koja porudžbina je u pitanju;
-
koji proizvod ima problem;
-
šta je tačno oštećeno;
-
kada je problem primećen;
-
šta kupac traži.
Uz reklamaciju je korisno priložiti fotografije ili snimak kada oni mogu jasno da pokažu problem.
Za pokretanje postupka nije neophodno čekati poseban obrazac. Reklamacija se može započeti i direktnim obraćanjem prodavcu.
Za Mango Shop porudžbine potrebni kontakti, obrazac i dalji koraci nalaze se na stranici reklamacije i prijava problema sa proizvodom.
Pripremite podatke o porudžbini
Pre nego što pošaljete poruku, pronađite ono što imate od dokumentacije.
Najkorisnije je pripremiti:
ime i prezime kupca, broj porudžbine, naziv proizvoda, račun ili drugi dokaz o kupovini, opis problema i fotografije.
Ako nemate sve podatke odmah pri ruci, nemojte zbog toga pisati nejasnu prijavu. Prvo pronađite potvrdu porudžbine ili drugi podatak koji omogućava da se kupovina tačno identifikuje.
Navedite svoj zahtev
Nemojte ostaviti prijavu samo na opisu problema.
Navedite šta očekujete da se dalje dogodi.
U zavisnosti od konkretne situacije i uslova, rešavanje reklamacije može uključivati popravku ili zamenu proizvoda, odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora i povraćaj novca.
Nije potrebno da sami procenjujete svaki pravni detalj. Važno je da jasno navedete šta želite, a zatim sačekate odgovor na reklamaciju i predlog načina rešavanja.
Koliki su rokovi za reklamaciju?
Kada podnesete reklamaciju, važno je da znate šta možete da očekujete u nastavku postupka.
Trgovac potvrđuje prijem reklamacije, a odgovor o tome da li je reklamacija prihvaćena, uz obrazloženje odluke i predlog načina rešavanja, daje se u roku od 8 dana.
Ako je reklamacija prihvaćena, rok za rešavanje je:
| Deo postupka | Rok |
|---|---|
| Deo postupka Odgovor na reklamaciju | Rok Do 8 dana |
| Deo postupka Rešavanje prihvaćene reklamacije | Rok Do 15 dana |
| Deo postupka Tehnička roba i nameštaj | Rok Do 30 dana |
| Deo postupka Produženje roka | Rok Jednom, uz saglasnost kupca |
Prodavac odgovara za nesaobraznost robe u periodu od dve godine od kupovine.
Zbog toga je korisno da sačuvate račun ili drugi dokaz o kupovini i nakon što ste proizvod počeli normalno da koristite.
Reklamacija ili odustanak od kupovine: koja je razlika?
Ovo je jedna od najvažnijih nedoumica kod kupovine preko interneta.
Reklamacija i odustanak od kupovine nisu ista stvar.
Ako je proizvod stigao polomljen, neispravan, pogrešan ili ne odgovara opisu, problem treba rešavati kroz reklamaciju.
Ako je proizvod ispravan, ali ste se jednostavno predomislili i više ga ne želite, radi se o odustanku od ugovora zaključenog na daljinu.
| Situacija | Reklamacija | Odustanak od kupovine |
|---|---|---|
| Situacija Proizvod je stigao polomljen | Reklamacija Da | Odustanak od kupovine Ne koristi se kao običan povrat zbog predomišljanja |
| Situacija Dobili ste pogrešan proizvod | Reklamacija Da | Odustanak od kupovine Ne |
| Situacija Proizvod je neispravan | Reklamacija Da | Odustanak od kupovine Ne |
| Situacija Proizvod ne odgovara opisu | Reklamacija Da | Odustanak od kupovine Ne |
| Situacija Proizvod je ispravan, ali ga više ne želite | Reklamacija Ne zbog neispravnosti | Odustanak od kupovine Da |
| Situacija Potrebno je opisati problem | Reklamacija Da | Odustanak od kupovine Razlog za odustanak nije potrebno navoditi |
| Situacija Rok od 14 dana kod internet kupovine | Reklamacija Nije rok za rešavanje reklamacije | Odustanak od kupovine Odnosi se na odustanak od kupovine |
Kod odustanka od internet kupovine kupac može da odustane u roku od 14 dana od prijema proizvoda, bez navođenja razloga.
Kod običnog odustanka direktne troškove vraćanja robe snosi kupac.
Ako je proizvod stigao oštećen, pogrešan, neispravan ili ne odgovara opisu, nemojte ga vraćati kroz postupak običnog odustanka samo zato što Vam se čini jednostavnije.
Za takvu situaciju koristite reklamaciju.
Ako ste dobili potpuno ispravan proizvod, ali ste se predomislili, detaljno pročitajte pravila za odustanak i povrat proizvoda kod internet kupovine.
Da li su potrebni račun i originalna ambalaža?
Ovo je česta briga, naročito kada je kupac već pocepao kutiju ili nije siguran gde se nalazi račun.
Originalna ambalaža nije uslov za reklamaciju
Originalna ambalaža nije uslov za podnošenje reklamacije, ali je korisno da je sačuvate ako je imate.
Kod transportnog oštećenja ona može imati dodatnu praktičnu vrednost jer pokazuje:
-
mesto udara;
-
trag kvašenja;
-
način na koji je proizvod bio zaštićen;
-
da li je unutrašnja zaštita pomerena;
-
da li postoje tragovi cepanja ili deformacije.
Zato nemojte baciti ambalažu odmah nakon što primetite problem.
Ako ste je već bacili, to ne znači da ne treba da podnesete reklamaciju. Sačuvajte ostalu dokumentaciju i fotografišite ono što je dostupno.
Sačuvajte račun ili drugi dokaz o kupovini
Za reklamaciju je potreban račun ili drugi dokaz o kupovini.
Koristan je i broj porudžbine ako ga imate.
Kod internet kupovine često možete pronaći potvrdu porudžbine u elektronskoj pošti ili drugim podacima koje ste dobili prilikom naručivanja.
Najvažnije je da postoji mogućnost da se Vaša prijava poveže sa konkretnom kupovinom i proizvodom.
Ko snosi troškove ako je proizvod stigao oštećen?
Kod ovog pitanja ponovo je najvažnije da ne pomešate oštećen proizvod sa običnim odustankom od kupovine.
Ako se samo predomislite i vraćate ispravan proizvod kroz postupak odustanka, direktne troškove vraćanja robe snosi kupac.
Ako je proizvod stigao oštećen, pogrešan, neispravan ili ne odgovara opisu, pokreće se reklamacija.
Zato nemojte samoinicijativno slati oštećeni proizvod nazad kao običan povrat.
Prvo prijavite problem, opišite šta se dogodilo i sačekajte uputstva o daljem postupku.
Na taj način izbegavate nepotrebne troškove, slanje na pogrešnu adresu ili situaciju u kojoj vraćena pošiljka nije pravilno povezana sa reklamacijom.
Najčešće greške kada paket stigne oštećen
Neke greške deluju bezazleno, ali kasnije mogu otežati objašnjavanje šta se zaista dogodilo.
| Greška | Zašto predstavlja problem | Bolje rešenje |
|---|---|---|
| Greška Bacanje kutije odmah nakon otvaranja | Zašto predstavlja problem Gubi se dokaz o stanju pošiljke | Bolje rešenje Sačuvajte ambalažu dok ne dokumentujete problem |
| Greška Fotografisanje samo pukotine izbliza | Zašto predstavlja problem Ne vidi se gde se oštećenje nalazi | Bolje rešenje Napravite širi kadar, srednji kadar i detalj |
| Greška Uključivanje mokrog uređaja | Zašto predstavlja problem Može doći do dodatnog oštećenja ili bezbednosnog problema | Bolje rešenje Ne uključujte uređaj dok je vidljivo mokar |
| Greška Korišćenje proizvoda pre fotografisanja | Zašto predstavlja problem Menja se zatečeno stanje | Bolje rešenje Prvo dokumentujte problem |
| Greška Na fotografijama nema nalepnice pošiljke | Zašto predstavlja problem Teže je povezati paket sa porudžbinom | Bolje rešenje Fotografišite i broj pošiljke |
| Greška Prijava samo kurirskoj službi | Zašto predstavlja problem Trgovac možda nema prijavljenu reklamaciju | Bolje rešenje Problem prijavite i prodavcu |
| Greška Vraćanje oštećenog proizvoda kao običnog odustanka | Zašto predstavlja problem Mešaju se dva različita postupka | Bolje rešenje Kod oštećenja podnesite reklamaciju |
| Greška Poruka glasi samo „ne radi“ | Zašto predstavlja problem Nije jasno šta se zapravo dogodilo | Bolje rešenje Precizno opišite problem i kada ste ga primetili |
Dobra reklamacija nije ona koja je najduža, već ona iz koje se brzo i jasno razume problem.
Šta ako reklamacija bude odbijena?
Ako reklamacija ne bude prihvaćena, trebalo bi da dobijete obrazloženje odluke.
Kod odbijene reklamacije kupac se obaveštava i o mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkog spora.
U toj situaciji nemojte brisati prethodnu prepisku niti bacati dokumentaciju.
Sačuvajte:
fotografije, račun ili drugi dokaz o kupovini, broj porudžbine, poruke koje ste poslali, potvrdu prijema reklamacije i odgovor koji ste dobili.
Ako je reč o Mango Shop porudžbini, aktuelne kontakte i postupak možete proveriti na stranici reklamacije.
Kada paket stigne oštećen, prvo sačuvajte dokaze
Kada pošiljka stigne mokra, pocepana ili udarena, ili nakon otvaranja ustanovite da je sam proizvod oštećen, najvažnije je da ne žurite sa bacanjem ambalaže ili korišćenjem proizvoda.
Fotografišite paket, nalepnicu pošiljke, unutrašnje pakovanje i oštećeni proizvod. Sačuvajte dokaz o kupovini i jasno opišite šta ste zatekli.
Ne morate praviti komplikovan dosije. Nekoliko dobro napravljenih fotografija i precizan opis problema mogu mnogo bolje prikazati situaciju od velikog broja nepovezanih snimaka.
Ako je reč o Mango Shop porudžbini i proizvod je stigao oštećen, pogrešan, neispravan ili ne odgovara opisu, koristite postupak za podnošenje reklamacije.
Ako je proizvod ispravan, ali ste se nakon kupovine preko interneta predomislili, tada primenite zasebna pravila za odustanak i povrat proizvoda.
Česta pitanja o oštećenim pošiljkama
Da li mogu da reklamiram proizvod ako sam već preuzeo paket od kurira?
Da. Ako tek nakon preuzimanja i otvaranja utvrdite da je proizvod oštećen, dokumentujte stanje i prijavite problem trgovcu. Spoljašnja kutija može izgledati potpuno uredno, dok oštećenje proizvoda postane vidljivo tek nakon raspakivanja.
Šta ako sam već bacio originalnu kutiju?
Originalna ambalaža nije uslov za podnošenje reklamacije. Ako ste je već bacili, sačuvajte sve druge dostupne dokaze: fotografije proizvoda, račun ili drugi dokaz o kupovini, broj porudžbine i eventualne delove ambalaže koje još imate. Ako kutiju još niste bacili, korisno je da je sačuvate dok ne završite dokumentovanje problema.
Šta ako nemam fiskalni račun?
Za reklamaciju može se koristiti račun ili drugi dokaz o kupovini. Kod internet porudžbine korisno je pronaći i broj porudžbine ili potvrdu kupovine koju ste dobili elektronskim putem.
Da li oštećeni paket reklamiram kuriru ili prodavcu?
Ako je problem u proizvodu koji ste kupili, reklamaciju podnosite trgovcu. Ako je oštećenje bilo vidljivo prilikom uručenja, možete se raspitati i o načinu na koji kurirska služba evidentira takve slučajeve. To može biti koristan dodatak dokumentaciji, ali ne zamenjuje prijavu problema prodavcu.
Paket je mokar, ali proizvod izgleda neoštećeno. Šta treba da uradim?
Fotografišite mokru ambalažu dok su tragovi vode još vidljivi i proverite da li je vlaga prošla do unutrašnje zaštite ili proizvoda. Ako je proizvod potpuno suv i nema vidljivih problema, sačuvajte fotografije dok ne budete sigurni da je sve u redu. Ako je električni uređaj vidljivo pokvašen, nemojte ga uključivati samo radi provere.
Koliko se čeka odgovor na reklamaciju?
Odgovor na reklamaciju daje se u roku od 8 dana. Za prihvaćenu reklamaciju rok za rešavanje je do 15 dana, odnosno do 30 dana za tehničku robu i nameštaj.
Da li moram prvo da popunim obrazac za reklamaciju?
Ne morate da čekate poseban obrazac da biste pokrenuli reklamaciju. Postupak možete započeti obraćanjem trgovcu i dostavljanjem osnovnih podataka o porudžbini i problemu. Obrazac možete koristiti ako Vam takav način više odgovara.